Atividade:

1. Análise e Diagnóstico

Entradas

• Ticket classificado como Incidente

Procedimento

1. Atendente analisa o chamado;
2. Atendente altera as variáveis de Prioridade conforme orientação do Chefe da SEHD;
3. Atendente levanta informações incompletas junto ao solicitante caso seja necessário;
4. Atendente em qualquer contato com o usuário deve respeitar o script de atendimento.

Saídas

• Ticket com informações levantadas para atendimento.

Atividade:

2. Analisar Banco de FAQ

Entradas

• Ticket com informações levantadas para atendimento.

Procedimento

1. Atendente com base nas informações levantadas, realiza busca no Banco de FAQ, em busca do procedimento para atender a Requisição de Serviço;
2. Caso não haja correspondência com nenhuma FAQ, o atendente deverá registrar a informação de ausência de FAQ para a situação fática apresentada.

Saídas

• Ticket com informação de ausência de FAQ para a situação fática apresentada.
• Ticket com informações levantadas para atendimento

Atividade:

3. Escalonar o chamado

Entradas

• Ticket com informação de ausência de FAQ para a situação fática apresentada.

Procedimento

1. Atendente encaminha o chamado para o Grupo Solucionador de Segundo Nível correspondente ao tipo de demanda.

Saídas

• Ticket com informação de ausência de FAQ para situação fática apresentada encaminhado ao Grupo Solucionador de Segundo Nível.

Atividade:

4. Associar e Aplicar FAQ

Entradas

• Ticket com informações levantadas para atendimento

Procedimento

1. Grupo solucionador de primeiro nível associa a FAQ ao chamado.
2. Grupo solucionador de primeiro nível implementa solução para requisição de serviço.

Saídas

• Ticket com informação de ausência de FAQ para situação fática apresentada encaminhado ao Grupo Solucionador de Segundo Nível.

Atividade:

5. Aplicar Solução

Entradas

• Ticket com informação de ausência de FAQ para situação fática apresentada encaminhado ao Grupo Solucionador de Segundo Nível.

Procedimento

1. Grupo solucionador de segundo nível após verificar ser possível solucionar;
2. Primeiramente confirma se não há FAQ referente ao assunto;
3. Não tendo disponível FAQ sobre o procedimento, inicia o atendimento gravando o passo a passo para reproduzir a solução;

Saídas

• Ticket com informação sobre solução implementada para o incidente.

Atividade:

6. Encaminhar ao grupo solucionador de terceiro nível correspondente

Entradas

• Ticket com informação de ausência de FAQ para situação fática apresentada encaminhado ao Grupo Solucionador de Segundo Nível.

Procedimento

1. Grupo solucionador de segundo nível faz o registro das informações relevantes e necessárias sobre o chamado.
2. Grupo solucionador de segundo nível faz o encaminhamento para a equipe correspondente.

Saídas

• Ticket de incidente com informação de ausência de FAQ para situação fática apresentada e informações complementares encaminhado ao Grupo Solucionador de Terceiro Nível.

Atividade:

7. Criar e Associar FAQ

Entradas

• Ticket com informação sobre solução implementada para requisição de serviço.

Procedimento

1. Grupo solucionador de segundo nível faz o registro da FAQ conforme regras e diretrizes.
2. Grupo solucionador de segundo nível associa a FAQ ao chamado.

Saídas

• Ticket com informação sobre solução implementada para reestabelecer o serviço e associado a FAQ.

Atividade:

8. Desenvolver Solução

Entradas

• Ticket de incidente com informação de ausência de FAQ para situação fática apresentada e informações complementares encaminhado ao Grupo Solucionador de Terceiro Nível.

Procedimento

1. Não necessitando de mudança o atendente de terceiro nível desenvolve e implementa a correção, para reestabelecer o serviço;
2. Atendente informa a implementação da solução no chamado.

Saídas

• Ticket com informação sobre solução implementada para reestabelecer o serviço.

Atividade:

9. Desenvolver Solução

Entradas

• Ticket de incidente com informação de ausência de FAQ para situação fática apresentada e informações complementares encaminhado ao Grupo Solucionador de Terceiro Nível, juntamente a resposta de que a solução não foi implementada após passar pelos processos de Gerenciamento de Mudança e Liberação e Implantação.

Procedimento

1. Atendente informa os motivos de que o incidente não será resolvido, ou se foi priorizado para solução posterior, bem como se será utilizada uma solução de contorno.

Saídas

• Ticket com a informação da solução não implementada.

Atividade:

10. Encerrar o chamado

Entradas

• Ticket com informação sobre solução implementada para reestabelecer o serviço e associado a FAQ.
• Ticket com a informação da solução não implementada.

Procedimento

1. Grupo solucionador fecha o chamado informando os detalhes do atendimento e mais informações que sejam necessárias.

Saídas

• Ticket de incidente fechado.

Atividade:

11. Melhorar a FAQ associada se necessário

Entradas

• Ticket de incidente fechado.

Procedimento

1. Grupo solucionador com base nas informações do atendimento, verifica se é possível e necessário melhorar a FAQ, e implementa a atualização.

Saídas

• Ticket de incidente fechado.
• FAQ relacionada atualizada.