(Anexo II do Ato n. 310/2017 - DJe n. 47, de 14/3/2017)
VERSÃO DESCONTINUADA
Voltar para Versão Mais Atual do Processo de Gerenciamento de Incidentes
Voltar para Versão Mais Atual do Processo de Gerenciamento de Requisições de Serviços de TIC
Dono do Processo: Diretor da Disus
O Processo de Gerenciamento de Incidentes é responsável em gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. Na terminologia ITIL, um ‘incidente’ é definido como uma interrupção não planejada ou redução da qualidade em um Serviço de TIC ou a falha em um Item de Configuração (IC) que ainda não tenha causado algum impacto no serviço.
É também responsabilidade do Processo de Gerenciamento de Incidentes restaurar a operação do serviço à sua normalidade o mais rapidamente possível e minimizar os impactos adversos para as áreas de negócio, assegurando que a qualidade dos níveis de serviços acordados seja mantida.
Objetivos:
- Assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para atuar de forma rápida e eficiente na resposta aos incidentes;
- Reduzir o impacto nas unidades organizacionais do PJRO causados por indisponibilidades não programadas;
- Monitorar o ambiente de TIC afim de reduzir possíveis incidentes garantindo rápida atuação por parte dos Grupos Solucionadores;
- Alinhar as atividades deste processo com as prioridades do PJRO;
- Manter a satisfação dos usuários com a qualidade dos Serviços de TIC.
Fluxo:
Descrição das Atividades:
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Id |
Atividade |
Objetivo |
Responsável |
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1 |
Registrar chamado |
O chamado pode ser registrado por e-mail (Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.), por telefone (ramais 1002 a 1006), pelo sistema POR AQUI ou através das ferramentas de monitoramento. O registro pode conter informações de formulários ou anexos de documentos Estado do chamado: Novo |
Usuário/Cliente |
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2 |
Classificar o chamado |
Categorizar o chamado entre incidente e requisição de serviço verificar o serviço selecionado alterando para o correto se necessário. Se necessário, entrar em contato com o usuário para pegar mais informações. Notificar o usuário sobre o início do atendimento Estado do chamado: Aberto |
Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk (SEHD) |
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3 |
Encaminhar para unidade competente |
Encaminhar para outra unidade externa da STIC quando o serviço não faz parte do catálogo de serviços de TIC. Notificar o usuário sobre a alteração da unidade Estado do chamado: Aberto |
Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk (SEHD) |
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4 |
Priorizar |
Avaliar o nível de impacto do chamado o que altera a prioridade Estado do chamado: Aberto |
Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk (SEHD) |
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5 |
Análise e diagnóstico |
Envolve pesquisa na base de conhecimento se há solução e se necessário preenchimento do formulário para os demais grupos solucionadores de atendimento conforme o serviço selecionado Estado do chamado: Aberto |
Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk (SEHD)/ Grupos solucionadores |
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6 |
Associar FAQ e Aplicar a solução |
Associar a FAQ relacionada e aplicar a solução Estado do chamado: Aberto |
Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk (SEHD)/ Grupos solucionadores |
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Suporte terceirizado |
Solicitar apoio ao suporte terceirizado, conforme especificado em contrato e/ou convênio Estado do chamado: Aberto |
Grupos solucionadores |
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7 |
Entrar em contato com usuário |
Informar o usuário da solução aplicada e questionar se o chamado pode ser fechado Estado do chamado: Fechado com êxito ou Pendente de autofechamento + |
Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk (SEHD)/ Grupos solucionadores |
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8 |
Melhorar a FAQ associada, se necessário |
Caso a FAQ tenha algum erro identificado deve-se efetuar a correção ou melhorar o procedimento Estado do chamado: Fechado com êxito ou Pendente de autofechamento + |
Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk (SEHD)/ Grupos solucionadores |
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9 |
Escalonar o chamado |
Escalonar o chamado para o grupo solucionador responsável. Se existir, associando a FAQ relacionada Estado do chamado: Aberto |
Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk (SEHD) |
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10 |
Alterar a fila |
Escalonamento para outro grupo solucionador. Estado do chamado: Aberto |
Grupos solucionadores |
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11 |
Responder pesquisa de satisfação |
Junto com o fechamento do chamado é encaminhada a pesquisa de satisfação para o usuário |
Usuário/Cliente |
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12 |
Tratar feedback |
O responsável pela SEHD (Central de Serviços) deve analisar as respostas da pesquisa e se encontrar alguma sugestão, reclamação ou elogio deve entrar em contato com o usuário, se necessário, para coletar mais informações e repassar aos técnicos e grupos solucionadores envolvidos afim de melhorar o atendimento |
Chefe da Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk (SEHD) |
Controle do processo:
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ID |
1 |
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Processo |
Gerenciamento de Incidente/Requisições de Serviços de TIC |
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Dono do Processo |
Diretor da Divisão de Suporte aos Usuários (DISUS) |
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Indicador |
Atendimento realizados de acordo com o SLA |
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Justificativa |
Classificar os chamados fechados dentro e fora do SLA |
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Periodicidade |
Mensal |
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Intervalo |
3 últimos meses |
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Regra de cálculo |
% Total de chamados resolvidos (incidente e requisições) de acordo com o SLA |
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Meta |
85% dos chamados fechados dentro do SLA |
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Origem dos dados |
Sistema POR AQUI |
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Responsável pela coleta |
Chefe da Seção de Atendimento – 1º nível – Help Desk (SEHD) |
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Responsável pela análise do indicador |
Dono do processo |
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ID |
2 |
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Processo |
Gerenciamento de Incidente/Requisições de Serviços de TIC |
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Dono do Processo |
Diretor da Divisão de Suporte aos Usuários (DISUS) |
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Indicador |
TMS – Tempo Médio de Solução dos Chamados (Incidentes X Requisições) |
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Justificativa |
Classificar os chamados por tempo médio de solução |
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Periodicidade |
Mensal |
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Intervalo |
3 últimos meses |
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Regra de cálculo |
Tempo médio dos chamados fechados. Considerar o Tempo Total de Solução por Incidente/Solicitação = TTS - Tempo útil de cada chamado, descontando as paradas e calculado a média. |
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Meta |
TMS menor que 14 horas |
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Origem dos dados |
Sistema POR AQUI |
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Responsável pela coleta |
Chefe da Seção de Atendimento – 1º nível – Help Desk (SEHD) |
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Responsável pela análise do indicador |
Dono do processo |
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ID |
3 |
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Processo |
Gerenciamento de Demandas |
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Dono do Processo |
Diretora do Departamento de Estratégia e Governança de TIC |
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Indicador |
Taxa de congestionamento das demandas para priorização |
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Justificativa |
Verificar o represamento de demandas para priorização |
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Periodicidade |
Mensal |
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Intervalo |
Até o último mês |
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Regra de cálculo |
Número de demandas não analisadas pelo CGTIC * 100/número total de demandas do período |
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Meta |
20% |
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Origem dos dados |
Base do Sistema POR AQUI e planilha atual de registro da demanda |
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Responsável pela coleta |
No sistema POR AQUI: Chefe da Seção de Atendimento – 1º nível – Help Desk Na planilha: dono do processo |
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Responsável pela análise do indicador |
Dono do processo |
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ID |
4 |
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Processo |
Gerenciamento de Demandas |
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Dono do Processo |
Diretora do Departamento de Estratégia e Governança de TIC |
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Indicador |
Índice de atendimento das demandas |
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Justificativa |
Verificar o atendimento das demandas estratégicas priorizadas |
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Periodicidade |
Mensal |
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Intervalo |
Até o último mês |
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Regra de cálculo |
Número de demandas estratégicas atendidas no período * 100/número total de demandas priorizadas no período |
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Meta |
80% |
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Origem dos dados |
Ata de reunião do CGTIC e planilha atual de registro da demanda |
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Responsável pela coleta |
Diretora da Divisão de Estratégia e Serviços de TIC |
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Responsável pela análise do indicador |
Dono do processo |