(Anexo Único do Ato n. 1830/2017-PR - DJe n. 234, de 20/12/2017)
Versão Descontinuada
Dono do Processo: Chefe da Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk (SEHD)
O Processo de Gerenciamento de Problemas é responsável por buscar a solução para um ou mais incidentes relacionados aos serviços de TIC, por meio da análise da sua causa raiz.
Pretende prevenir indisponibilidades recorrentes e permite que o atendimento a incidentes seja mais rápido por meio da documentação gerada e alimentada na base de conhecimento, além de diminuir os riscos de indisponibilidade pela análise proativa dos pontos de vulnerabilidade.
Objetivos:
- Identificar erros e falhas nos componentes dos serviços de TIC;
- Encontrar a causa raiz dos erros e falhas;
- Definir e implementar a melhor solução para remoção de erros e falhas, considerando custo, tempo, qualidade, riscos e impactos;
- Alimentar a base de conhecimento com Erros Conhecidos e Soluções Estruturadas (FAQs).
Fluxo:
Descrição das Atividades:
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Id |
Atividade |
Objetivo |
Responsável |
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1 |
Identificar e registrar o problema |
Registrar o problema, relacionando os incidentes (s) conhecido (s) a ele. Se o problema afetar IC controlado, realizar associação. Estado do problema: Novo |
Identificador |
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2 |
Classificar e priorizar o problema |
Classificar o problema, se necessário, escolhendo o impacto e urgência mais gravosos do (s) incidente (s) associado (s). Encaminhar para o Grupo Solucionador adequado. Estado do problema: Aberto |
Gerente de problema |
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3 |
Identificar e diagnosticar a causa raiz do problema |
1. Assumir o problema (bloquear), realizar investigação de sua causa raiz. 2. Após identificar a causa raiz. Estado do problema: Aberto |
Grupos Solucionadores |
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4 |
Encontrar a solução e elaborar FAQ |
1. Pesquisar a solução. 2. Testar a solução encontrada ao problema. Em caso positivo: Se houver necessidade, elaborar RDM. Em caso negativo: Voltar ao passo 1. 3. Registrar Erro conhecido e informar se há solução de contorno possível. Em caso positivo: Elaborar FAQ com essa e informar ao Chefe da Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk. Em caso negativo: Elaborar FAQ com solução definitiva. 4. Atualizar dados do problema. 5. Submeter FAQ, solução(ões) e problema ao Gerente de problemas. Estado do problema: Aberto/Lembrete de Pendente |
Grupos Solucionadores |
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5 |
Verificar solução e FAQ |
Validar a(s) solução(ões), FAQ e problema encaminhados quanto ao detalhamento, corretude e padronização. O gerente de problemas pode realizar alguns ajustes que achar pertinente ou solicitar ao colaborador que a submeteu que os devidos ajustes. Se tudo estiver correto, ele deve alterar o status para Fechado com êxito/ Fechado sem êxito e fechar o problema Estado do problema: Fechado com êxito/ Fechado sem êxito |
Gerente de problemas |
Controle do processo:
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ID |
1 |
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Processo |
Gerenciamento de Problemas |
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Dono do Processo |
Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk (SEHD) |
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Indicador |
Índice de Problemas Fechados sem êxito - IPFSE |
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Justificativa |
Manter o controle sobre os níveis de problemas, demonstrando o total de Problemas considerando 5 status globais aplicáveis, que são: Novo, Aberto, Lembrete de pendente, Fechado com êxito e Fechado sem êxito. |
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Periodicidade |
Mensal |
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Intervalo |
3 últimos meses |
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Regra de cálculo |
IPFSE = TPB/TPR, onde TPR = Total de problemas registrados no período de análise; TPB = Total de problemas que não se encontram com status Fechado com êxito no período de análise. |
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Meta |
IPFSE <= 10% |
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Origem dos dados |
Sistema POR AQUI |
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Responsável pela coleta |
Chefe da Seção de Atendimento – 1º nível – Help Desk (SEHD) |
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Responsável pela análise do indicador |
Dono do processo |