O Processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC é responsável por gerenciar as requisições por serviços padrão dos usuários de TIC e prover informações sobre os serviços de TIC.
Objetivos:
Demonstrar para as áreas do PJRO e aos demais interessados e envolvidos, o processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC;
Assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para atuar de forma rápida e eficiente;
Manter a satisfação dos usuários com a qualidade dos Serviços de TIC;
Otimização dos recursos com resolução de requisições de serviço já em primeiro nível de atendimento.
Fluxo:
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Descrição das Atividades:
Atividade:
1. Análise e Diagnóstico
Entradas
Chamado classificado como Requisição de Serviço pelo processo de gerenciamento de demandas de TIC.
Procedimentos
1.1. Atendente verifica se o chamado contém as informações necessárias ao preenchimento do Formulário de Requisição de Serviço para o serviço solicitado;
1.2. Atendente verifica se os pré-requisitos para atendimento do serviço solicitado estão em conformidade com o que é exigido.
1.3 Atendente informa usuário a respeito dos pré-requisitos e tempo máximo para atendimento da solicitação.
Saídas
Chamado de Requisição de Serviço com todos os pré-requisitos devidamente preenchidos e tempo de atendimento previsto.
Atividade:
2. Analisar Banco de FAQ
Entradas
Chamado de Requisição de Serviço com os pré-requisitos devidamente preenchidos e tempo de atendimento previsto;
Procedimentos
2.1 Atendente consulta a base de conhecimento (Bando de FAQs) e localiza o procedimento para atendimento à requisição e associa ao chamado;
2.2 Atendente encaminha o chamado para a fila de atendimento do serviço ou para a fila da unidade responsável pelo atendimento das requisições;
2.2 Atendente, caso não encontre o procedimento na base de conhecimento, escala o chamado ao próximo nível de atendimento;
Saídas
Chamado de Requisição de Serviço com o procedimento identificado, associado e pronto para execução;
Chamado de Requisição de Serviço sem procedimento identificado, escalado para segundo nível.
Atividade:
3. Escalonar o chamado
Entradas
Chamado de Requisição de Serviço sem procedimento identificado, escalado para segundo nível.
Procedimentos
3.1 Atendente de segundo nível identifica unidade responsável para atendimento da requisição;
3.2 Atendente de segundo nível escala o chefe da unidade para que designe um atendente para a requisição, que será responsável pela escrita do procedimento;
3.3 Atendente de segundo nível bloqueia o chamado para o atendente designado para que faça o atendimento e providencie a escrita do procedimento;
Saídas
Chamado de Requisição de Serviço sem procedimento identificado porém com atendente responsável pela escrita do procedimento.
Atividade:
4. Escalonar o chamado
Entradas
Chamado de Requisição de Serviço com o procedimento identificado, associado e pronto para execução;
Chamado de Requisição de Serviço sem procedimento identificado porém com atendente responsável pela escrita do procedimento.
Procedimentos
4.1 Atendente busca contato com o solicitante para agendar o horário de atendimento;
4.1.1 Quando houver disponibilidade de tempo e recursos para o solicitante e para o atendente, o atendimento poderá ser realizado de imediato;
4.2 Atendente move o chamado para a respectiva fila do serviço caso haja;
4.3 Atendente informa no chamado a data de agendamento e altera o status para pendente até o horário marcado com o solicitante;
Saídas
Chamado de Requisição de Serviço com horário de atendimento agendado;
Chamado de Requisição de Serviço para atendimento imediato.
Atividade:
5. Aplicar solução
Entradas
Chamado de Requisição de Serviço com horário de atendimento agendado;
Chamado de Requisição de Serviço para atendimento imediato.
Procedimentos
5.1 Atendente abre o procedimento de atendimento à requisição e executa os passos da forma como estiver orientado na FAQ;
5.2 Atendente certifica-se que todas as etapas do procedimento foram executadas e que o resultado esperado foi alcançado;
5.3 Atendente informa o usuário sobre o término do procedimento e solicita ao usuário que confira o resultado do serviço;
5.4 Em caso de falhas durante a execução, o atendente deverá fazer as devidas adequações e tentativas a fim de concluir a execução do procedimento;
5.5 Em caso de impossibilidade na execução, o atendente deverá informar no chamado as dificuldades encontradas;
5.6 O atendente deverá encaminhar o chamado para encerramento em caso de sucesso na execução do procedimento;
5.7 O atendente deverá escalar o chamado para terceiro nível de atendimento em caso de impossibilidade de execução do procedimento da solução;
Saídas
Chamado de Requisição de Serviço atendida com sucesso e pronta para encerramento;
Chamado de Requisição de Serviço atendida sem sucesso e encaminhada para análise do procedimento;
Atividade:
6. Aplicar solução
Entradas
Chamado de Requisição de Serviço atendida sem sucesso e encaminhada para análise do procedimento;
Procedimentos
6.1 Atendente refaz os passos do atendimento em busca de falha na execução;
6.2 Atendente certifica-se de que as permissões para execução estão corretas e que não há falhas no produto que estariam impedindo a execução;
6.3 Atendente certifica-se que as informações no procedimento de atendimento estão claras e concisas, permitindo que qualquer pessoa autorizada possa executar o procedimento;
6.4 Atendente busca aplicar solução conhecida que possa atender a necessidade do usuário;
6.5 Atendente informa como nota no chamado as providências tomadas para a realização do atendimento ao usuário e encaminha o chamado para fechamento:
Com êxito: Caso a solicitação tenha sido atendida com sucesso e dentro do prazo previsto;
Sem êxito: Caso a solicitação não tenha sido atendida com sucesso ou com o prazo além do previsto.
Saídas
Chamado de Requisição de Serviço atendido e encaminhado para Encerramento com êxito.
Chamado de Requisição de Serviço atendido e encaminhado para Encerramento sem êxito.
Atividade:
7. Encerrar o chamado
Entradas
Chamado de Requisição de Serviço atendido e encaminhado para Encerramento com êxito.
Chamado de Requisição de Serviço atendido e encaminhado para Encerramento sem êxito.
Procedimentos
7.1 Atendente busca contato com o solicitante para informações a respeito do atendimento realizado;
7.2 Atendente informa no fechamento do chamado se a solicitação foi atendida e se o prazo limite para atendimento foi alcançado;
7.3 Atendente encaminha o chamado para análise de qualidade caso a solicitação não tenha sido atendida ou o prazo limite tenha sido alcançado.
Saídas
Chamado de Requisição de Serviço atendido e encerrada com êxito;
Chamado de Requisição de Serviço atendido e encerrado sem êxito;
Atividade:
8. Análise de Qualidade
Entradas
Chamado de Requisição de Serviço atendido e encerrado sem êxito;
Procedimentos
8.1 Atendente analisa o chamado a fim de identificar o motivo do prazo limite ter sido alcançado;
8.2 Atendente analisa o chamado a fim de identificar o motivo da requisição não ter sido atendida;
8.3 Atendente analisa o relatório de pesquisa de satisfação em busca de informações sobre o atendimento realizado
8.4 Atendente registra incidente caso a ocorrer falha na aplicação que possa ter impedido o atendimento ao serviço;
8.5 Atendente informa unidade responsável pelo serviço a respeito do resultado da análise de qualidade
Saídas
Chamado de Requisição de Serviço encerrado sem êxito porém com relatório de análise de qualidade.
Chamado de Requisição de Serviço encerrado sem êxito porém associado a chamado de Incidente.
Atividade:
Processo de Gerenciamento de Incidentes de TIC
Entradas
Chamado de Requisição de Serviço encerrado sem êxito porém associado a chamado de Incidente.
Procedimentos
Atendente deverá acompanhar o atendimento do incidente registrado, informando o usuário quando necessário;
Saídas
Chamado de Requisição de Serviço com incidente associado e encerrado com êxito;
Chamado de Requisição de Serviço com incidente associado e encerrado sem êxito;
Controle do processo:
ID
1
Processo
Gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC
Dono do Processo
Diretor da DISU
Indicador
Atendimentos realizados com êxito pela equipe de atendimento.
Justificativa
Medir a capacidade de atendimento da equipe.
Periodicidade
Mensal
Intervalo
3 últimos meses
Regra de cálculo
(Total de Requisições de Serviço de TIC fechadas com êxito/ Total de Requisições de Serviço de TIC Registradas) * 100
As requisições são referentes ao processo de trabalho configurado no Sistema de Gerenciamento de Serviços.
Meta
>=90%
Origem dos Dados
Por Aqui
Responsável pela coleta
Diretor (a) do DESEIN
Responsável pela análise do indicador
Diretor (a) do DESEIN
Regras e Diretrizes:
As regras descritas a seguir, são comuns aos processos de gerenciamento de Requisições de Serviço de TIC e Gerenciamento de Requisições de Acesso de TIC.
6.1 Compõem o grupo solucionador de primeiro nível:
6.1.1. SEHD
6.1.2. Equipe de atendimento terceirizada designada;
6.2. Compõem o grupo solucionador de segundo nível:
6.2.1. SEAT
6.2.2. SEASIS
6.2.3. Equipe de atendimento terceirizada designada;
6.3. Compõem o Grupo Solucionador de Terceiro Nível todas as outras unidades da STIC que não sejam SEHD, SEAT, SEASIS e Equipe de atendimento terceirizada;
6.4. Considerando requisitos de segurança da informação e proteção de dados, poderá ser designada equipe específica de atendimento para produtos específicos do catálogo de serviços.
6.5. A pesquisa de satisfação é encaminhada automaticamente para o cliente/usuário pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços. O formulário foi projetado para avaliar a satisfação do usuário com o atendimento, e ter respostas específicas sobre o atendimento.
6.6. As FAQs devem ser construídas dentro do Sistema de Gerenciamento de Serviço organizadas em uma árvore de categorias que reflita o catálogo de serviços. Deve conter no mínimo os seguintes campos:
6.6.1. Título: uma breve descrição sobre o conteudo da FAQ;
6.6.2. Palavras-chave: um conjunto de palavras que servem para agilizar a pesquisa;
6.6.3. Categoria: categoria que a FAQ se aplica segundo Catálogo de Serviços;
6.6.4. Estado: indica o grau de acesso para a FAQ:
6.6.4.1. Interno: Somente atendentes podem ver;
6.6.4.2. Externo: Somente usuários podem ver;
6.6.4.3. Público: Todos podem ver;
6.6.5. Validade: informa se a FAQ ainda é válida para uso;
6.6.6. Anexo: caso possuo outros documentos necessários para a FAQ, pode-se adicionar como anexos.
6.6.7. Sintoma: para requisições de serviço, deve-se descrever aqui o serviço;
6.6.8. Problema: não é útil para requisições de serviço e pode ficar em branco;
6.6.9. Solução: para requisições de serviço e acesso, descrever como atender;
6.6.10. Comentário: informar aqui o grupo solucionador, as permissões necessárias para executar a solução, o número de chamados e FAQ’s importantes relacionadas, respostas padrão, informações necessárias para o grupo solucionador e demais informações adicionais relevantes.
7. As FAQ’s devem ser revisadas sempre que possível.
