Dono do Processo: Secretário de Tecnologia da Informação e Comunicação
Este processo é responsável por direcionar o gerenciamento de tratamento e resposta a incidentes de rede, estabelecendo uma visão ampla dos processos e procedimentos que deverão ser utilizados, bem como a atuação dos envolvidos no processo.
Objetivos:
Assegurar que processos, métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para atuar de forma rápida e eficiente no atendimento dos incidentes de rede;
Estabelecer responsabilidades e papéis a serem desempenhados dentro do processo;
Melhorar os indicadores relacionados ao tratamento de incidentes de rede;
Melhorar a capacidade de responder de forma satisfatória a incidentes;
Ajudar a prevenir futuras ocorrências, através da manutenção de uma base de lições aprendidas;
Contribuir na evolução do gerenciamento de continuidade de serviços de TIC.
Fluxo do Processo de Gerenciamento de Demandas de TIC - Recebimento de Demandas:
(clique na imagem para ampliar)
Tabela RACI:
ATIVIDADE/FUNÇÕES
USUÁRIO(A) DE TIC
CENTRAL DE SERVIÇOS
SERED
(Seção de Redes)
Criar chamado no sistema Por Aqui
R
I
I
1. Analisar o Chamado
-
A/R
I
2. Encaminhar para tratamento
I
A/R
I
3. Analisar chamado
-
I
A/R
4. Recuperar ativo manualmente
I
-
A/R
5. Substituir Equipamento
I
I
A/R
6. Solicitar Alteração
I
I
A/R
Processo de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação
Matriz de responsabilidade conforme o respectivo processo.
7. Reclassificar Ticket
I
A/R
-
Processo de Gerenciamento da Central de Serviços
Matriz de responsabilidade conforme o respectivo processo.
Legendas tabela RACI:
R: Responsável - quem deve executar uma atividade (o executor);
A: Autoridade - quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade);
C: Consultado - quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada;
I: Informado - quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada.
Descrição das Atividades:
Atividade:
1. Analisar o chamado
Entradas
1.a Chamado registrado no sistema Por Aqui por qualquer usuário de TIC como incidente de rede;
1.b Chamado registrado no sistema Por Aqui por qualquer usuário de TIC e reclassificado automaticamente pelo sistema como incidente de rede;
1.c Chamado registrado no sistema Por Aqui pelo sistema de monitoramento como incidente de rede.
Procedimentos
Central de Serviços analisa e valida a classificação do chamado, conforme parâmetros do Sistema de Gerenciamento de Serviços (Por Aqui).
Saídas
1.1 Chamado identificado como incidente de rede.
1.2 Chamado não identificado como incidente de rede. (Seguir para atividade 7).
Atividade:
2. Encaminhar para tratamento
Entradas
1.1 Chamado identificado como incidente de rede pela Central de Serviços.
Procedimentos
Central de Serviços encaminha o chamado para análise e tratamento pela Sered.
Saídas
2.1 Chamado encaminhado pela Central de Serviços à Sered pelo sistema Por Aqui.
Atividade:
3. Analisar Chamado
Entradas
1c. Chamado registrado pelo sistema de monitoramento como incidente de rede.
2.1 Chamado encaminhado pela Central de Serviços à Sered pelo sistema Por Aqui.
Procedimentos
Sered analisa o incidente para determinar quais medidas devem ser tomadas.
Saídas
3.1 Ativo recuperado automaticamente, chamado concluído com êxito.
3.2 Ativo não recuperado automaticamente, dar sequência na identificação do problema.
Atividade:
4. Recuperar ativo manualmente
Entradas
3.2 Ativo não recuperado automaticamente, dar sequência na identificação do problema.
Procedimentos
Sered tenta recuperar o ativo manualmente.
Saídas
4.1 Ativo recuperado manualmente, chamado concluído com êxito.
4.2 Ativo não recuperado, Sered identificou que é necessário substituir o equipamento. (Seguir para Atividade 5)
4.3 Ativo não recuperado, Sered identificou que é necessário alterar a configuração. (Seguir para Atividade 6)
Atividade:
5. Substituir equipamento
Entradas
4.2 Ativo não recuperado, Sered identificou que é necessário substituir o equipamento.
Procedimentos
Sered realiza a substituição do equipamento.
Saídas
5.1 Sered substituiu o equipamento, é necessário alterar a configuração.
5.2 Sered substituiu o equipamento, não é necessário alterar a configuração: chamado concluído com êxito.
Atividade:
6. Solicitar Alteração
Entradas
4.3 Ativo não recuperado, Sered identificou que é necessário alterar a configuração.
5.1 Sered substituiu o equipamento, é necessário alterar a configuração.
Procedimentos
Sered solicita autorização para alterar configuração, conforme Processo de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação.
Saídas
6.1 Configuração alterada, chamado concluído com êxito.
6.2 Alteração da configuração não aprovada: Sered solicita novamente a autorização.
Atividade:
7. Reclassificar o Ticket
Entradas
1.2 Chamado não identificado como incidente de rede.
Procedimentos
Central de Serviços reclassifica o ticket, conforme Processo de Gerenciamento da Central de Serviços de TIC.
Saídas
Ticket reclassificado.
Indicador do Processo:
ID
1
Processo
Processo de Tratamento e Resposta a Incidentes de Rede:
Dono do Processo
Diretor(a) da DINFRA (Divisão de Infraestrutura)
Indicador
Índice de Disponibilidade de cada rede.
Justificativa
Manter o controle sobre a resposta aos incidentes de rede identificados.
Periodicidade
Mensal
Intervalo
3 últimos meses
Regra de cálculo
(Total de Incidentes de Rede registrados no período e fechados com êxito/Total de Incidentes de Rede registrados no período) * 100.
Os incidentes de Rede são referentes ao processo de trabalho configurado no Sistema de Gerenciamento de Serviços e Sistema de Monitoramento.
