O Processo de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação de TIC é responsável por direcionar o gerenciamento de mudanças, liberações e implantações de TIC, estabelecendo os processos e os procedimentos que deverão ser utilizados por toda Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação.
Objetivos:
Assegurar que processos, métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para atuar de forma rápida e eficiente no registro e gerenciamento de mudanças, liberação e implantação de TIC.
Melhorar os indicadores relacionados aos serviços da STIC;
Oferecer mecanismos para que as necessidades de manutenção no ambiente de TIC sejam controlados;
Assegurar que as mudanças nos serviços oferecidos pela área de tecnologia sejam aprovadas pelas pessoas corretas;
Assegurar que o processo seja amplamente utilizado por toda equipe;
Definir e acordar planos de liberação e implantação com as partes envolvidas;
Garantir que a mudança seja gerenciada, os colaboradores da equipe de atendimento sejam treinados, os usuários sejam minimamente treinados, que a segurança da mudança seja avaliada e que o catálogo de serviços seja atualizado;
Fluxo:
Descrição das Atividades:
Atividade:
1. Analisa a completude das informações
Entradas
Solicitação de Mudança ou Liberação cadastrada pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços.
Procedimentos
1.1 Gerente de mudanças analisa o chamado no mínimo quanto aos seguintes aspectos:
Completude das informações;
Se a descrição está de acordo com o produto, categoria, impacto;
Necessidade de documentação, capacitação, mudança no catálogo.
1.2 Sendo necessário ajustes pequenos e que não tenha interferência na descrição, para um ganho de desempenho, a Gerente de Mudanças pode ajustar os campos.
1.3 Sendo necessário que o requisitante melhore o preenchimento da requisição, a gerente de mudanças pode devolver para ajustes.
1.4. Estando tudo de acordo, a gerente de mudanças pode encaminhar para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.
Saídas
Chamado para ajustes;
Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.
Atividade:
2. Devolve o chamado para ajustes
Entradas
Chamado para ajustes
Procedimentos
2.1 Gerente de mudanças encaminha chamado para o requisitante pontuando o que precisa ser feito.
Saídas
Chamado para ajustes;
Atividade:
3. Ajusta às informações da requisição
Entradas
Chamado para ajustes
Procedimentos
3.1 Requisitante analisa a informação que
Saídas
Solicitação de Mudança ou Liberação cadastrada pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços.
Atividade:
4. Encaminhar para análise do (a) Gerente de Mudanças
Entradas
Solicitação de Mudança/Liberação que iniciou como Emergencial, mas que pode ser programada/não é emergencial.
Procedimentos
4.1 Responsável pelo Comitê Consultivo de Mudanças, deverá clicar no botão “STIC - Ajustar Mudança” e modificar o tipo de mudança para “NORMAL”.
Saídas
Solicitação de Mudança ou Liberação cadastrada pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços.
Atividade:
5.Delibera sobre a Mudança ou Liberação
Entradas
Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.
Procedimentos
5.1 Gerente de Mudanças faz leitura da mudança;
5.2 Comitê Consultivo de Mudanças discute a requisição;
5.3 Gerente de Mudanças Registra o resultado por meio do botão “STIC - RDM Decisão CCM/CCME”.
5.4 Em caso de aprovação o (a) Gerente de Mudanças movimenta o chamado da respectiva requisição para a FILA requisitante, ou para qualquer fila que tenha sido acordado com o REQUISITANTE.
Saídas
Solicitação de Mudança ou Liberação aprovada e aguardando execução;
Solicitação de Mudança ou Liberação não aprovada e fechada sem êxito.
Atividade:
6.Delibera sobre a Liberação Emergencial
Entradas
Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial
Procedimentos
6.1 Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial e requisitante deliberam sobre a mudança emergencial;
6.2 Verifica se pode aguardar a próxima reunião de mudanças;
6.3 Comitê Consultivo de Mudança Emergencial informa o requisitante sua decisão.
6.4 Comitê Consultivo de Mudança Emergencial deve registrar o resultado por meio do botão “STIC - RDM Decisão CCM/CCME”.
Saídas
Solicitação de Mudança ou Liberação Emergencial aprovada e aguardando implantação/liberação;
Solicitação de Mudança/Liberação que iniciou como Emergencial, mas que pode ser programada/não é emergencial.
Solicitação de Mudança ou Liberação Emergencial não aprovada e fechada sem êxito;
Atividade:
7.Desenvolvimento, Homologação, Treinamento, Documentação, Testes e Análise de Segurança
Entradas
Solicitação de Mudança aprovada e aguardando execução;
Procedimentos
7.1 O chamado neste ponto estará aguardando desenvolvimento. Presume-se que uma mudança aprovada não necessariamente inicia de imediato seu desenvolvimento. É dever de quem for designado para iniciar o desenvolvimento das mudanças clicar no botão “STIC RDM - Alterar estágio de desenvolvimento” e registrar o início.
7.2 A cada fase que for necessário seja homologação, treinamento, documentação, Testes ou Análise de Segurança, o atendente deve clicar no botão “STIC RDM - Alterar estágio de desenvolvimento” e indicar em que atividade de desenvolvimento da mudança se encontra o chamado.
7.3 Se a qualquer momento a mudança perder o objeto/não precisar mais ser desenvolvida, o atendente responsável pode clicar em STIC RDM - Cancelar a Mudança.
Saídas
Mudança desenvolvida aguardando solicitação de liberação;
Mudança cancelada;
Atividade:
8.Solicita a Liberação
Entradas
Mudança desenvolvida aguardando solicitação de liberação;
Procedimentos
8.1 Atendente deverá clicar no botão “STIC RDM - Solicitar Liberação” e preencher o formulário.
8.2 Se a qualquer momento a mudança perder o objeto/não precisar mais ser desenvolvida, o atendente responsável pode clicar em STIC RDM - Cancelar a Mudança.
Saídas
Solicitação de Liberação aguardando análise do (a) Gerente de Mudanças;
Mudança cancelada;
Atividade:
9. Analisa a completude das informações
Entradas
Solicitação de Liberação aguardando análise do (a) Gerente de Mudanças;
Procedimentos
9.1 Gerente de mudanças analisa o chamado no mínimo quanto aos seguintes aspectos:
Completude das informações;
Se a descrição do plano de liberação está completa;
Se todos os passos necessários da mudança foram cumpridos;
9.2 Sendo necessário ajustes pequenos e que não tenha interferência na descrição, para um ganho de desempenho, a Gerente de Mudanças pode ajustar os campos.
9.3 Sendo necessário que o requisitante melhore o preenchimento da requisição, a gerente de mudanças pode devolver para ajustes.
9.4. Estando tudo de acordo, a gerente de mudanças pode encaminhar para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.
Saídas
Chamado para ajustes;
Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.
Atividade:
10. Devolve o chamado para ajustes
Entradas
Chamado para ajustes
Procedimentos
10. Gerente de mudanças encaminha chamado para o requisitante pontuando o que precisa ser feito.
Saídas
Chamado para ajustes;
Atividade:
11.Delibera sobre a Liberação
Entradas
Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.
Procedimentos
11.1 Gerente de Mudanças faz leitura da liberação/implantação;
11.2 Comitê Consultivo de Mudanças discute a requisição;
11.3 Gerente de Mudanças Registra o resultado por meio do botão “STIC - RDM Decisão CCM/CCME”.
11.4 Em caso de aprovação o (a) Gerente de Mudanças movimenta o chamado da respectiva requisição para a FILA requisitante, ou para qualquer fila que tenha sido acordado com o REQUISITANTE.
Saídas
Liberação/Implantação aprovada e aguardando execução;
Liberação/Implantação não aprovada e fechada sem êxito.
Atividade:
12. Implantação e 13. Rollback
Entradas
Liberação/Implantação aprovada e aguardando execução;
Procedimentos
12.1 O chamado neste ponto estará aguardando liberação/implantação. Presume-se que uma mudança aprovada não necessariamente inicia de imediato seu desenvolvimento. É dever de quem for designado para iniciar o desenvolvimento das mudanças clicar no botão “STIC RDM - Alterar estágio de desenvolvimento” e registrar o início.
12.2 Concluindo a implantação, o atendente deverá clicar no botão “STIC RDM - Relatório de Implantação”, e destacar os principais pontos sobre a implantação realizada. No campo próximo estágio do chamado, poderá ser selecionado aberto, fechado com êxito ou fechado sem êxito.
12.3 Recomendamos que o campo próximo estágio do chamado seja deixado registrado como aberto, aguarda-se um período, verifique se é necessário rollback. Não sendo necessário preencha o relatório de RDM informando que não foi necessário Rollback e selecione o fechado com êxito.
12.4 Tendo sido necessário performar um Rollback, basta realizar o preenchimento do relatório de implantação, e informar o próximo estado do chamado como Rollback e colocar fechado sem êxito.
Saídas
Liberação/Implantação concluída com êxito;
Liberação/Implantação concluída sem êxito(com ou sem rollback).
Liberação/Implantação cancelada.
GUIA DE SOLICITAÇÕES
Solicitações oriundas do Processo de Gerenciamento de Demandas devem ser registradas como “Solicitar Mudança e Liberação”;
Solicitações oriundas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser registradas como “Solicitar Mudança e Liberação” ou “Solicitar Liberação”, conforme orientação do Gerente de Mudança;
Solicitações que tratem de um novo produto, devem ser registradas como “Solicitar Mudança e Liberação”;
Solicitações em que a mudança se confunde com a Liberação devem ser registradas como “Solicitar Liberação”.
Controle do Processo:
ID
1
Processo
Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação
Dono do Processo
Diretor (a) do Departamento de Estratégia e Governança de TIC (DEGOV)
Indicador
Índice de RDMs concluidas - IRDMc
Justificativa
Manter o controle sobre os níveis de RDMs concluídas indica o desempenho do processo e da utilização correta do processo.
Periodicidade
Mensal
Intervalo
4 Últimos meses
Regra de cálculo
IRDMc = (Quantidade de RDMs criadas e concluídas (Implantada ou Rollback) no peeríodo de referência / Quantidade de RDMs criadas no período de referência)*100
RDMs nesse caso é no sentido lato, seja por uma Solicitação de Mudança e LIberação, ou por uma Solicitação de Liberação.
Quanto ao intervalo de tempo, por exemplo, a medição realizada no mês junho, tem como espaço amostral os meses: fevereiro, março, abril e maio.
Meta
Acima de 70%
Origem dos Dados
OTRS - Poraqui em conjunto com o Painel de Gestão
Responsável pela coleta
Diretor (a) do DEGOV
Responsável pela análise do indicador
Diretor (a) do DEGOV
ID
2
Processo
Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação
Dono do Processo
Diretor (a) do Departamento de Estratégia e Governança de TIC (DEGOV)
Indicador
Índice de RDMs Emergenciais Registradas - IRDMer
Justificativa
Manter o controle sobre o registro das mudanças emergenciais, e evitar desvios na utilização do processo, além de servir como termômetro para identificar possíveis problemas.
Periodicidade
Mensal
Intervalo
Mensal
Regra de cálculo
IRDMem=(Quantidae de RDMs Emergenciais Registradas no período de análise/Quantidade de RDMs Registradas no período de análise)*100
RDMs nesse caso é no sentido lato, seja por uma Solicitação de Mudança e LIberação, ou por uma Solicitação de Liberação.
