1. Analisa a completude das informações

C/I

R/A

-

-

-

-

2. Devolve chamado para ajustes

I

R/A

-

-

-

-

3. Ajusta as informações da Requisição

R/A

C/I

-

-

-

-

4. Encaminha para análise do (a) Gerente de Mudanças

R/A

C/I

-

-

-

-

5. Delibera sobre a Mudança ou Liberação

C/I

C/I

R/A

-

-

-

6. Delibera sobre a Mudança ou Liberação Emergencial

C/I

C/I

-

R/A

-

-

7. Desenvolvimento, Homologação, Treinamento, 
Documentação, Testes e Análise de Segurança

R

C/I

-

-

R/A

-

8. Solicita a Liberação

R/A

C/I

-

-

R

9. Analisa a completude das informações

C/I

R/A

-

-

-

-

10. Devolve chamado para ajustes

C/I

R/A

-

-

-

-

11. Delibera sobre a Liberação

C/I

C/I

R/A

-

-

-

12 Implantação

R

C/I

C/I

C/I

-

R/A

13. Registra RRM

I

I

I

I

-

R/A

Entradas

• Solicitação de Mudança ou Liberação cadastrada pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços.

Procedimentos

1.1 Gerente de mudanças analisa o chamado no mínimo quantos aos seguintes aspectos:

• Completude das informações;
• Se a descrição está de acordo com o produto, categoria, impacto;
• Necessidade de documentação, capacitação, mudança no catálogo.

1.2 Sendo necessário ajustes pequenos e que não tenha interferência na descrição, para um ganho de desempenho, a Gerente de Mudanças pode ajustar os campos.
1.3 Sendo necessário que o requisitante melhore o preenchimento da requisição, a gerente de mudanças pode devolver para ajustes.
1.4. Estando tudo de acordo, a gerente de mudanças pode encaminhar para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.

Saídas

• Chamado para ajustes;

• Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.

Entradas

Procedimentos

2.1 Gerente de mudanças encaminha chamado para o requisitante pontuando o que precisa ser feito.

Saídas

Entradas

Procedimentos

Requisitante analisa feedback do gerente de mudanças e decide ajustar ou excluir a RDM.

Saídas

• Solicitação de Mudança ou Liberação cadastrada pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços.
• Solicitação de Mudanças ou Liberação excluída conforme o processo.

Entradas

• Solicitação de Mudança/Liberação que iniciou como emergencial, mas que pode ser programada/não é emergencial.

Procedimentos

4.1 Responsável pelo Comitê Consultivo de Mudanças, deverá clicar no botão “STIC - Ajustar Mudança” e modificar o tipo de mudança para “NORMAL”.

Saídas

• Solicitação de Mudança ou Liberação cadastrada pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços.

Entradas

• Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.

Procedimentos

5.1 Gerente de Mudanças faz leitura da mudança;

5.2 Comitê Consultivo de Mudanças discute a requisição;

5.3 Gerente de Mudanças Registra o resultado por meio do botão “STIC - RDM Decisão CCM/CCME”.

5.4 Em caso de aprovação o (a) Gerente de Mudanças movimenta o chamado da respectiva requisição para a FILA requisitante, ou para qualquer fila que tenha sido acordado com o REQUISITANTE.

Saídas

• Solicitação de Mudança ou Liberação aprovada e aguardando execução;
• Solicitação de Mudança ou Liberação não aprovada e fechada sem êxito

Entradas

• Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial

Procedimentos

6.1 Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial e requisitante deliberam sobre a mudança emergencial;

6.2 Verifica se pode aguardar a próxima reunião de mudanças;

6.3 Comitê Consultivo de Mudança Emergencial informa o requisitante sua decisão.

6.4 Comitê Consultivo de Mudança Emergencial deve registrar o resultado por meio do botão “STIC - RDM Decisão CCM/CCME”.

Saídas

• Solicitação de Mudança ou Liberação Emergencial aprovada e aguardando implantação/liberação;
• Solicitação de Mudança/Liberação que iniciou como Emergencial, mas que pode ser programada/não é emergencial.
• Solicitação de Mudança ou Liberação Emergencial não aprovada e fechada sem êxito;

Entradas

• Solicitação de Mudança aprovada e aguardando execução;

Procedimentos

7.1 O chamado neste ponto estará aguardando desenvolvimento. Presume-se que uma mudança aprovada não necessariamente inicia de imediato seu desenvolvimento. É dever de quem for designado para iniciar o desenvolvimento das mudanças clicar no botão “STIC RDM - Alterar estágio de desenvolvimento” e registrar o início.

7.2 A cada fase que for necessário seja homologação, treinamento, documentação, Testes ou Análise de Segurança, o atendente deve clicar no botão “STIC RDM - Alterar estágio de desenvolvimento” e indicar em que atividade de desenvolvimento da mudança se encontra o chamado.

7.3 Se a qualquer momento a mudança perder o objeto/não precisar mais ser desenvolvida, o atendente responsável pode clicar em STIC RDM - Cancelar a Mudança.

Saídas

• Mudança desenvolvida aguardando solicitação de liberação;

• Mudança cancelada;

Entradas

• Mudança desenvolvida aguardando solicitação de liberação;

Procedimentos

8.1 Atendente deverá clicar no botão “STIC RDM - Solicitar Liberação” e preencher o formulário.

8.2 Se a qualquer momento a mudança perder o objeto/não precisar mais ser desenvolvida, o atendente responsável pode clicar em STIC RDM - Cancelar a Mudança.

Saídas

• Solicitação de Liberação aguardando análise do (a) Gerente de Mudanças;

• Mudança cancelada;

Entradas

• Solicitação de Liberação aguardando análise do (a) Gerente de Mudanças;

Procedimentos

9.1 Gerente de mudanças analisa o chamado no mínimo quanto aos seguintes aspectos:

• Completude das informações;

• Se a descrição do plano de liberação está completa;

• Se todos os passos necessários da mudança foram cumpridos;

9.2 Sendo necessário ajustes pequenos e que não tenha interferência na descrição, para um ganho de desempenho, a Gerente de Mudanças pode ajustar os campos.

9.3 Sendo necessário que o requisitante melhore o preenchimento da requisição, a gerente de mudanças pode devolver para ajustes.

9.4. Estando tudo de acordo, a gerente de mudanças pode encaminhar para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.

Saídas

• Chamado para ajustes;

• Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.

Entradas

• Chamado para ajustes;

Procedimentos

10. Gerente de mudanças encaminha chamado para o requisitante pontuando o que precisa ser feito.

Saídas

• Chamado para ajustes;

Entradas

• Chamado para análise e deliberação do Comitê Consultivo de Mudanças.

Procedimentos

11.1 Gerente de Mudanças faz leitura da liberação/implantação;

11.2 Comitê Consultivo de Mudanças discute a requisição;

11.3 Gerente de Mudanças Registra o resultado por meio do botão “STIC - RDM Decisão CCM/CCME”.

11.4 Em caso de aprovação o (a) Gerente de Mudanças movimenta o chamado da respectiva requisição para a FILA requisitante, ou para qualquer fila que tenha sido acordado com o REQUISITANTE.

Saídas

• Liberação/Implantação aprovada e aguardando execução;
• Liberação/Implantação não aprovada e fechada sem êxito.

Entradas

• Liberação/Implantação aprovada e aguardando execução;

Procedimentos

12.1 Neste ponto podem acontecer alguns eventos:
12.1.1 A liberação pode ser implementada conforme planejado;
12.1.2 A liberação pode ser implementada e precisar ser revertida (rollback);
12.1.3 A liberação pode ser implementada, precisar ser revertida (rollback) e solicitar nova liberação;
12.1.4 A liberação pode não ocorrer por várias razões, motivo em que precisa ser solicitada nova liberação;

Saídas

• Liberação/Implantação concluída com êxito;
• Liberação/Implantação concluída sem êxito(com ou sem rollback).
• Solicitação de Liberação aguardando análise do (a) Gerente de Mudanças;
• Liberação/Implantação cancelada.

Obs.:

Há uma inovação nesse passo a passo, pois, prevemos que caso algo não ocorra conforme o planejado, a equipe poderá solicitar novamente a aprovação com as informações mais recentes. Tal procedimento objetiva a manutenção de todo o histórico de informações dentro um mesmo chamado.

1

Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação

Diretor (a) Departamento de Estratégia e Governança de TIC (DEGOV)

Índice de RDMs Emergenciais Registradas - IRDMer

Manter o controle sobre o registro das mudanças emergenciais, e evitar desvios na utilização do processo, além de servir como termômetro para identificar possíveis problemas.

Mensal

Mensal

RDMs nesse caso é no sentido lato, seja por Solicitação de Mudança e Liberação, ou por uma Solicitação de Liberação.

Abaixo de 15%

Aceitável abaixo de 25%

Sistema de Gerenciamento de Serviços - OTRS (Poraqui)

Painel de Gestão QlikSense

Diretor(a) da DEGOV

Diretor(a) da DEGOV

2

Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Implantação

Diretor (a) Departamento de Estratégia e Governança de TIC (DEGOV)

Índice de RDMs concluídas - IRDMc

Manter o controle sobre os níveis de RDM concluídas indica o desempenho do processo e da utilização correta do processo.

Mensal

4 Últimos meses

RDMs nesse caso é no sentido lato, seja por Solicitação de Mudança e Liberação, ou por uma Solicitação de Liberação.

Quanto ao intervalo de tempo, por exemplo, a medição realizada no mês de junho, tem como espaço amostral os meses de fevereiro a maio.

Acima de 70%

Sistema de Gerenciamento de Serviços - OTRS (Poraqui)

Painel de Gestão QlikSense

Diretor(a) da DEGOV

Diretor(a) da DEGOV