Dono do Processo: Secretário (a) de Tecnologia da Informação e Comunicação
O Processo de Gerenciamento de Problemas é responsável por buscar a solução para um ou mais incidentes relacionados aos serviços de TIC, através da análise de causa raiz desses.
Dessa forma, objetiva um melhor gerenciamento de um volume grande de chamados de incidentes, o correto registro e comunicação dos problemas aos gerentes, definição de responsabilidade inicial pela solução de um problema, concluíndo sua existência com uma base de conhecimento entre problemas e soluções.
Objetivos:
Identificar erros e falhas nos componentes e serviços de TIC;
Encontrar a causa raiz dos erros e falhas;
Definir e implementar a melhor solução para remoção de erros e falhas, considerando custo, tempo, qualidade, riscos e impactos;
Alimentar a base de conhecimento com Erros Conhecidos e soluções estruturadas (FAQs);
Aumento da disponibilidade dos serviços de TIC;
Diminuição do tempo de restauração dos serviços de TIC impactados por incidentes;
Provimento de soluções realmente efetivas e definitivas, evitando a recorrência de incidentes;
Redução do impacto nas áreas causado por indisponibilidades não programadas nos Serviços de TIC;
Melhoria na qualidade da base de conhecimento contribuindo para o compartilhamento do conhecimento e aprendizado dos grupos solucionadores;
Redução da quantidade e gravidade dos incidentes;
Redução dos custos nos atendimentos de incidentes;
Redução dos riscos recorrentes permitindo melhor aproveitamento técnico dos grupos solucionadores;
Registro e documentação correta de problemas.
Fluxo:
Descrição das Atividades:
Atividade:
1. Registro de um chamado de problema
Entradas
Possível problema identificado.
Procedimentos
1.1 Identificador do problema utilizando a ferramenta Por Aqui, abre um novo chamado via processo para problema, elencando todas informações pertinentes.
Saídas
Registro de Problema para análise da Gerente de Problema
Atividade:
2. Avaliar se o registro preenche os requisitos
Entradas
Registro de Problema para análise da Gerente de Problema.
Procedimentos
2.1. Gerente de problema avalia se o registro tem característica de problema;
2.2. Em caso positivo, o chamado deverá ser encaminhado ao CGesTIC para definir a equipe competente para resolver e se necessário complementar informações. A Gerente de Problema também deve orientar a sua equipe a relacionar os chamados de incidente com o problema se houver afinidade de matéria.
Saídas
Problema para análise do CGesTIC
Registro que não se trata de problema.
Atividade:
3. Encerrar o registro informando não se tratar de problema
Entradas
Registro que não se trata de problema.
Procedimentos
3.1 Gerente de problema registra o fechamento por não se tratar de um problema.
Saídas
Problema fechado sem êxito.
Atividade:
4. Definir unidade solucionadora e expectativa de tempo de solução
Entradas
Problema para análise do CGesTIC
Procedimentos
4.1 CGesTIC analisa o registro, verifica se há necessidade de complementar as informações.
4.2 CGesTIC determina equipe para solução do problema, e estipula um prazo de solução do problema (prazo para ser utilizado especificamente como controle para acompanhamento).
4.3 CGesTIC encaminha o protocolo para unidade competente.
Saídas
Problema para diagnóstico e avaliação da equipe.
Atividade:
5. Diagnóstico e avaliação
Entradas
Problema para diagnóstico e avaliação da equipe.
Procedimentos
5.1 Diagnóstico e avaliação da equipe sobre o problema apresentado;
5.2 Avaliar se a solução necessita de RDM ou não;
5.3 Necessitando de RDM, proceder ao registro de um chamado via processo na opção “STIC - Solicitação de Liberação”.
Saídas
Problema com solução identificada;
RDM registrada.
Atividade:
7. Aplicar solução
Entradas
Problema com solução identificada;
Procedimentos
7.1 Implementação da solução.
Saídas
Problema com solução aplicada.
Atividade:
8. Elaborar FAQ
Entradas
Problema com solução aplicada
RDM concluída
Procedimentos
8.1 Elaborar FAQ detalhando o problema, e a solução.
Saídas
Problema com FAQ registrada.
Atividade:
9. Verificar solução e FAQ
Entradas
Problema com FAQ registrada.
Procedimentos
9.1 Avaliar se a solução e a FAQ estão adequadas e funcionando.
Saídas
Problema concluído com êxito.
Problema concluído sem êxito.
Problema para análise do CGesTIC
Controle do processo:
ID
1
Processo
Gerenciamento de Problemas
Dono (a) do Processo
Secretário (a) de Tecnologia da Informação e Comunicação
Gerente de Problemas
Diretor da DISUS
Indicador
Índice de Problemas Fechados com êxito - IFPE
Justificativa
Manter o controle sobre os problemas fechados, considerando o quantitativo por status Fechado com êxito.
Periodicidade
Semestral
Intervalo
Semestral
Regra de cálculo
Meta
Acima de 80%
Origem dos Dados
Sistema POR AQUI
Responsável pela coleta
Chefe da SEASIS
Responsável pela análise do indicador
Secretário (a) de Tecnologia da Informação e Comunicação
