(Anexo Único do Ato n. 956/2018 - DJe 106, de 12/06/2018)
VERSÃO DESCONTINUADA
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Dono do Processo: Chefe da Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk (SEHD)
O Processo de Gerenciamento de Problemas é responsável por buscar a solução para um ou mais incidentes relacionados aos serviços de TIC, através da análise de causa raiz desses.
Dessa forma, pretende prevenir indisponibilidades recorrentes e permite que o atendimento a incidentes seja mais rápido por meio da documentação gerada e alimenatada na base de conhecimento, além de dimininuir os riscos de indisponibilidade pela análise proativa dos pontos de vulnerabilidade.
Objetivos:
- Identificar erros e falhas nos componentes dos serviços de TIC;
- Encontrar a causa raiz dos erros e falhas;
- Definir e implementar a melhor solução para remoção de erros e falhas, considerando custo, tempo, qualidade, riscos e impactos;
- Alimentar a base de conhecimento com Erros Conhecidos e Soluções Estruturadas (FAQs).
Fluxo:
Descrição das Atividades:
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Id |
Atividade |
Objetivo |
Responsável |
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1 |
Identificar e registrar o problema |
Registrar o problema, relacionando os incidente(s) conhecido(s). Se o problema afetar IC controlado, realizar associação. Estado do problema: Novo |
Identificador |
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2 |
Classificar e priorizar o problema |
Classificar o problema, se necessário, escolhendo o impacto e urgência mais gravosos do(s) incidente(s) associado(s). Encaminhar para o Grupo Solucionador adequado. Estado do problema: Aberto |
Gerente de problema |
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3 |
Definir integrantes do grupo solucionador e tempo de atuação |
Definir os integrantes dos departamentos que atuarão no(s) grupo(s) solucionador(es) do problema priorizados e o tempo de atuação |
Presidente do Comitê de Gestão de TIC |
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4 |
Identificar e diagnosticar a causa raiz do problema |
1. Assumir o problema (bloquear), realizar investigação de sua causa raiz. 2. Após identificar a causa raiz. Estado do problema: Aberto |
Grupo Solucionador |
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5 |
Encontrar e aplicar a solução e elaborar FAQ |
1. Pesquisar a solução. 2. Testar a solução encontrada ao problema. Em caso positivo: Se houver necessidade, elaborar RDM. Em caso negativo, voltar ao passo 1. 3. Registrar Erro conhecido e informar se há solução de contorno possível. Em caso positivo: Elaborar FAQ com essa e informar ao Chefe da Seção de Atendimento - 1º nível - Help Desk. Em caso negativo: Elaborar FAQ com solução definitiva. 4. Atualizar dados do problema. 5. Submeter FAQ, solução(ões) e problema ao Gerente de problemas. Estado do problema: Aberto/Lembrete de Pendente |
Grupo Solucionador |
|
6 |
Verificar solução e FAQ |
Validar a(s) solução(ões), FAQ e problema encaminhados quanto ao detalhamento, corretude e padronização. O gerente de problemas pode realizar alguns ajustes que achar pertinente ou solicitar ao colaborador, que submeteu a FAQ, os devidos ajustes. Se tudo estiver correto, ele deve alterar o status para Fechado com êxito/ Fechado sem êxito e fechar o problema Estado do problema: Fechado com êxito/ Fechado sem êxito |
Gerente de problemas |
Controle do processo:
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ID |
1 |
|
Processo |
Gerenciamento de Problemas |
|
Dono do Processo |
Seção de Atendimento – 1º nível – Help Desk (SEHD) |
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Indicador |
Índice de Problemas Fechados com êxito – IPFE |
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Justificativa |
Manter o controle os problemas fechados, considerando o quantitativo por status Fechado com êxito |
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Periodicidade |
Trimestral |
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Intervalo |
Acumulado desde a instituição do normativo |
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Regra de cálculo |
IPFE =IPFCE/TPAF *100, onde IPFCE = Total de problemas que se encontram com status “Fechado com êxito” no período de análise; TPAF = Total de problemas com estado “Aberto” e Grupo Solucionador definido + Todos os problemas fechados no período em análise |
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Meta |
Não aplicável |
|
Origem dos dados |
Sistema POR AQUI |
|
Responsável pela coleta |
Painel |
|
Responsável pela análise do indicador |
Dono do processo |
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ID |
2 |
|
Processo |
Gerenciamento de Problemas |
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Dono do Processo |
Seção de Atendimento – 1º nível – Help Desk (SEHD) |
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Indicador |
Índice de Problemas Diagnosticados no Prazo - IPDP |
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Justificativa |
Manter o controle sobre a assertividade do tempo de diagnóstico do Grupo Solucionador, estipulado pelo CGesTIC |
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Periodicidade |
Trimestral |
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Intervalo |
Acumulado do ano |
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Regra de cálculo |
IPDP = TDDP/TDPE * 100, onde TDDP = Total de diagnósticos de problemas realizados de dentro do prazo estipulado pelo CGesTIC; TDPE = Total de prazos estipulados pelo CGesTIC no período de análise |
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Meta |
IPDP>= 80% |
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Origem dos dados |
Sistema POR AQUI |
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Responsável pela coleta |
Painel |
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Responsável pela análise do indicador |
Dono do processo |
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ID |
3 |
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Processo |
Gerenciamento de Problemas |
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Dono do Processo |
Seção de Atendimento – 1º nível – Help Desk (SEHD) |
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Indicador |
Índice de Problemas Solucionados no Prazo - IPSP |
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Justificativa |
Manter o controle sobre a assertividade do tempo de solução do Grupo Solucionador, estipulado pelo CGesTIC |
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Periodicidade |
Trimestral |
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Intervalo |
Acumulado do ano |
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Regra de cálculo |
IPSP = TSCP/TSC * 100, onde TSCP = Total de problemas fechados dentro do prazo definido pelo grupo Solucionador para aplicar a solução no período de análise; TSC = Total de problemas fechados dentro do período de análise. |
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Meta |
ISCP>= 60% |
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Origem dos dados |
Sistema POR AQUI |
|
Responsável pela coleta |
Painel |
|
Responsável pela análise do indicador |
Dono do processo |
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